O 👉 gestire al meglio tutte le richieste di supporto dei clienti 🚀
KR 👉numero di richieste da parte dei (o ticket) risolti
I Rischi
❌ non si riesce a comunicare in modo efficace con il cliente: se mancano strumenti di comunicazione idonei per gestire in modo efficace il rapporto con il cliente, risulta più difficile riuscire a risolvere un problema insieme al cliente;
❌ i problemi vengono "rimbalzati" tra una funzione e un'altra. Situazione purtroppo "classica": il cliente contatta la società e spiega il problema al suo primo interlocutore, che poi lo mette in contatto con un collega a cui dovrà essere spiegato di nuovo il problema e così via, causando perdita di tempo per il cliente che si dimostrerà anche meno collaborativo in futuro;
❌ si è lenti a rispondere alle richieste del cliente.
Le Iniziative
✅ ampliare o restringere i canali disponibili per l'assistenza (telefono, mail, chat...): se il cliente può contattare la società solo tramite un canale, può essere utile creare una seconda modalità, ad esempio una chat o un numero di telefono apposito; al contrario, se ci sono troppi canali di comunicazione, il cliente potrebbe trovare difficoltoso mettersi in contatto con la Società, quindi può essere utile rimuoverne qualcuno (ad esempio quello meno utilizzato);
✅ creare un percorso stabilito di assistenza e monitorarne il funzionamento: se per ogni cliente che effettua una richiesta vengono seguiti determinati step di un processo ben formalizzato, sarà più facile per i membri del Team rispondere al cliente in modo efficace e in tempi più brevi. Inoltre, pensando ad un sistema dove registrare il problema del cliente in modo che sia visibile a tutti i membri del Team garantirà un risparmio di tempo (visto che il Cliente non dovrà più ripetere il problema ogni volta);
✅ tracciare il tempo medio di risposta al ticket, così da capire - ad esempio - in quale fase del processo si perde più tempo (es. nel capire il problema, nel mettersi in moto per risollevarlo, nella comunicazione con il cliente...).
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